Zum aktuellen „Kundenmonitor Banken 2008“ der psychonomics AG wurden 3.000 private Bankkunden im Alter von 18 - 69 Jahren zu ihrem Finanzverhalten und ihrer Finanzmentalität befragt.
Dabei kristallisierte sich heraus, dass das Gesamtimage der Finanzbranche durch die Finanzkrise mehr in Mitleidenschaft gezogen wurde als die Kundenbeziehungen. Allerdings beurteilen nur 39% der Deutschen die Leistungen ihrer eigenen Hauptbank als "ausgezeichnet" oder "sehr gut". Nur die Hälfte der Befragten würde seine Hausbank ohne Einschränkungen weiter empfehlen. Derzeit haben die Direktbanken und die Spardabanken die zufriedensten Kunden. Im Gegensatz dazu sind 25% der Bankkunden nur schwach an ihre derzeitige Hausbank gebunden.
Die aktuelle Unruhe im Finanzsektor hat viele Kreditinstitute dazu bewogen, gezielt Kunden anderer Banken abzuwerben. Dabei geht es wechselwilligen Bankkunden nicht vorrangig um gute Preise und Konditionen sondern vielmehr um bessere Beratungs- und Serviceleistungen der potenziellen neuen Bank. 20% der befragten wechselwilligen Kunden wäre bereit, für besseren Service und hochwertigere Beratung mehr zu zahlen. Um die Geschäftsbeziehungen zu der Bank zu verbessern, sind viele Kunden sogar bereit, einen finanziellen Beitrag zu leisten: So würden 22% der Befragten niedrigere Zinsen in Kauf zu nehmen und 27% wären bereit, für kompetente und hochwertige Beratung zusätzlich zu zahlen.
Stefan Heinisch, Finanzmarktforschungsexperte der psychonomics AG: "Angesichts der starken Verunsicherung im Markt geht es darum, Vertrauen zurück zu gewinnen und die Kunden durch besondere Leistungen und Services zu überzeugen."
Grundsätzlich geht aus der Befragung hervor, dass die deutschen Bankkunden an einer guten Beziehung zu ihrer Bank interessiert sind, denn 71% ist ein persönliches Vertrauensverhältnis zu einem Bankberater wichtig. Kunden, die von ihrer Bank zur Finanzkrise offen und aktiv informiert wurden, haben ein weit höheres Vertrauen in ihr Bankhaus als solche, die nicht informiert wurden.
Nicht nur nackte Zahlen werden in Zukunft bestimmen, welche Banken gestärkt aus der Krise hervorgehen werden und welche untergehen. Die öffentliche Wahrnehmung der Kreditinstitute und vor allem die Kundenbeziehungen werden am Ende über den Erfolg einer Bank entscheiden.
Die komplette Studie "Kundenmonitor Banken 2008" umfasst etwa 200 Seiten. Sie enthält differenzierte Ergebnisse zu den Bankverbindungen der Bundesbürger, zur Produktnutzung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, Gründe für die Wahl und den Wechsel von Anbietern. Sie ist über die psychonomics AG zu beziehen. Die psychologisch fundierte Bankkunden-Typologie ist Kernstück der Studie (www.bankkundentypologie.de). Sie differenziert fünf verschiedene Bankkundentypen in der Bevölkerung. In diesem Jahr waren besondere Untersuchungsschwerpunkte: "Honorarberatung" und "Banking im Web 2.0."