Immobilienmakler Studie: Persönliche Beratung gut, Service insgesamt nur befriedigend

Im Rahmen einer Studie wurden 26 Immobilienmakler in Berlin, Köln und Hamburg getestet. Die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität kam zu dem Resultat, dass insgesamt die Kunden bei den Immobilienmaklern im Büro gut beraten werden. Mängel treten jedoch bei Objektbesichtigungen aufgrund nicht ausreichender Kenntnisse der Mitarbeiter auf.

Der Schwerpunkt der Studie konzentrierte sich auf die Qualität der Kundenberatung beim Kauf und Verkauf von privaten Wohnimmobilien. Jedes Immobilienmaklerbüro wurde im Rahmen von 4 verdeckten Testbesuchen überprüft. Zwei Termine fanden in den Büros statt, weitere zwei Termine bei Objektbesichtigungen. Des Weiteren wurden für die Analysen der Marktforscher jeweils 5 Tests am Telefon, per E-Mail und via Internet durchgeführt, sodass insgesamt über 570 Kontakte zur Studie der Immobilienmakler zum Tragen kamen.

Die persönlichen und telefonischen Tests der Immobilienmakler in den Büros beim Verkauf von privaten Wohnimmobilien wurde mit gut beurteilt. Dabei kamen meist auch stilvolle Einrichtungen der Büros und die Motivation der Mitarbeiter positiv zum Tragen. Dennoch wurden bei annähernd jeder fünften Beratung klingelnde Handys und Telefone als störend empfunden.

Beratungen per E-Mail dagegen wurden durchschnittlich nur mit ausreichend bewertet. Auf jede dritte E-Mail kam keine Antwort. Bei den restlichen E-Mail-Anfragen erhielten die Tester zwar meist innerhalb eines Tages eine Antwort, die jedoch zu zwei Dritteln nicht vollständig auf die Kundenanfrage ausgelegt war. Nur rund 40 Prozent der Antworten der Immobilienmakler per E-Mail waren inhaltlich verständlich.

Deutliche Schwächen wurden bei Objektbesichtigungen ermittelt. Bei rund 80 % der Terminvereinbarungen gestaltete es sich als schwierig, passende Termine zu finden. Zum Teil warteten die Tester vergeblich auf versprochene Rückrufe der Immobilienmakler, was nicht gerade auf starke Serviceorientierung und hohe Flexibilität hindeutet. Des Weiteren wurden die Kenntnisse der Immobilienmakler über die Wohnimmobilie oder deren Umgebung von den Testern häufig bemängelt. Nur etwa jeder dritte Immobilienmakler war in der Lage, detaillierte Angaben zur Wärmedämmung zu machen.

Im Gesamtergebnis platzierte sich Poll Immobilien Berlin auf dem ersten Platz, gefolgt von Lanz & Melzer ImmobilienService in Berlin. Auf Rang 3 platzierte sich Michael Schick Immobilien in Berlin.

Poll Immobilien platzierte sich ebenfalls als bester Immobilienmakler in Berlin. Haferkamp Immobilien übernahm die Spitzenposition der besten Immobilienmakler in Hamburg und in Köln platzierte sich Engel & Völkers als bester Immobilienmakler.