Der Service der Banken wird scheinbar nicht besser, noch immer fällt Testern bei der Hälfte der von ihnen gestesteten Banken ein Mangel bei der Beratung auf. Insbesondere die Bedarfsanalyse wurden nur mit ausreichend, etwa bei 25 Prozent der getesteten Banken nur mit mangelhaft bewertet.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag von n-tv 47 regionale und überregionale Kreditinstitute in Berlin, Dortmund, Düsseldorf, Essen, Frankfurt am Main, Hamburg, Köln, Leipzig, München und Stuttgart. Ziel war es, die beste Bank der jeweiligen Region in Punkto Service und Konditionen zu finden. Kriterien der Untersuchung und Bewertung waren zunächst die Filial-Infrastruktur sowie die Konditionen der unterschiedlichen angebotenen Produkte. Anschließend wurden die besten sechs Banken jeder Region mithilfe von 600 Kontakten per E-Mail und Telefon sowie 300 Filialbesuchen getestet.
Bemängelt wurden beim telefonischen Kontakt die Individualität der Beratung. Dies fiel bei der Hälfte der Testanrufe auf. Ein Viertel der Anrufe zeichnete sich durch mangelnde Freundlichkeit des Beraters aus. Etwa 10 Prozent der E-Mail-Anfragen wurden nicht beantwortet, 40 Prozent der Antworten waren unbefriedigend.
Am Ende fand das Deutsche Institut für Service-Qualität für jede der Städte einen Sieger: Es sind die Berliner Volksbank, die Postbank (Dortmund und Frankfurt), die PSD Bank Rhein-Ruhr (Düsseldorf), die Sparda-Bank West (Essen), die Hamburger Sparkasse, die BBBank (Köln und München), die HypoVereinsbank (Leipzig) und die PSD Bank RheinNeckarSaar (Stuttgart).
Im Teilbereich der besten Konditionen hießen die Sieger PSD Bank Berlin-Brandenburg, PSD Bank Nord (Hamburg), PSD Bank Nürnberg (Leipzig), PSD Bank Rhein-Ruhr (Dortmund und Essen), Sparda-Bank West (Köln) und Targobank (Frankfurt).