Studie: Ratenkredite bei Filial- und Direktbanken abschließen

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat für den Nachrichtensender n-tv eine umfangreiche Serviceanalyse bei 24 Filial- und Direktbanken durchgeführt. Die Bewertung von nahezu 900 Kontakten floss in die Bewertung ein, darunter die Qualität aus 240 Telefon und E-Mail-Kontakten sowie die Ergebnisse von 75 Testberatungen bei Filialbanken. Neben einer Produktanalyse, bei der bonitätsabhängige und -unabhängige Filial- und Online-Kredite auf ihre zugrunde liegenden Konditionen und Kreditausstattungen hin analysiert wurden, kamen Websites und deren Inhalte auf den Prüfstand.

Insgesamt nur "ausreichende" Bewertung, ein Drittel "mangelhaft"

Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts, fast zusammen: Ca. 7 % der Kundenberater schädigten die Bonität der Tester durch falsche Schufa-Anfragen, 15 % der Beratungen zielten auf den Abschluss einer Restschuldversicherungen hin oder versäumten die Belehrung über den daraus resultierenden erhöhten Effektivzinssatz. Ein Ergebnis, dass insgesamt nur die Note "ausreichend" zulässt, ca. 33 % der Berater gar mit dem zweifelhaften Prädikat "mangelhaft" versieht.

Unbeantwortete E-Mails und viele offene Fragen

So lässt der Service von Filial- und Direktbanken im Hinblick auf Fernbetreuung per Telefon oder E-Mails stark zu wünschen übrig: Nur in 3 von 4 Fällen konnten die Berater den Testern Rede und Antwort stehen, lediglich jeder 2. Kundenkontakt endete positiv. 15 % aller E-Mails blieben unbearbeitet, nur jede 2. Anfrage erfüllte die Anforderungen.

Serviceexperte empfiehlt Vergleich der Effektivzinssätze

Markus Hamer weist überdies auf die Differenz zwischen den Produkten im Hinblick auf die Effektivzinssätze hin. Die Spanne umfasst bis zu 3,5 Prozentpunkte - je nach Betrag und Laufzeit. Im Vergleich der Filialkrediten wurden gar Unterschiede von weit über 5 % ermittelt.

Gewinner der Studie

Zu den Gewinnern der Studie gehören die HypoVereinsbank (bester Service und bestes Beratungsgespräch), die Postbank (kurze Wartezeiten, gute Bedarfsanalyse und bester bonitätsabhängiger Ratenkredit), die ING-DiBa (bester Anbieter von Online-Ratenkrediten, beste Direktbank, bester Telefonservice und bester Internetauftritt) die comdirect (bester Online-Kredit) sowie easyCredit (bestbeantwortete E-Mails).