Versicherer erkennen Relevanz der Kundenzufriedenheit

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Einer Umfrage nach zu urteilen sind knapp 80% der Top-Entscheider im deutschen Versicherungswesen bereit, bis 2011 in ihr Beschwerdemanagement zu investieren und verstärkt Zufriedenheitsbefragungen durchzuführen.

Die Erkenntnis, dass zufriedene Kunden mehr Geld einbringen, setzt sich immer mehr auch in der Versicherungsbranche durch. Einer Umfrage nach zu urteilen sind knapp 80% der Top-Entscheider im deutschen Versicherungswesen bereit, bis 2011 in ihr Beschwerdemanagement zu investieren und verstärkt Zufriedenheitsbefragungen durchzuführen. Dadurch soll langfristig eine bessere Kundenbindung erreicht werden.

Das sind die Ergebnisse der Studie „Branchenkompass 2008 Versicherungen“ von Steria Mummert Consulting, die im Juni 2008 in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut durchgeführt wurde. Es wurden 100 Entscheider aus 100 großen Versicherungsgesellschaften über ihre Marktpolitik und ihre Investitionsziele befragt. Die Befragten (Vorstandsvorsitzende, Vorstandsmitglieder und leitende Angestellte) kamen aus den Sparten der Personen- und Schadenversicherung: Leben, Kranken, Kfz, Haftpflicht, Industrie/Gewerbe, Transport, Rechtsschutz und andere Sachversicherungen.

Die notwendigen Investitionen in das Beschwerdemanagement zeigen sich unter anderem auch in der hohen Nachfrage bei den Schlichtungsstellen. Oft liegen den Beschwerden Verständnisschwierigkeiten zwischen dem Versicherten und der Assekuranz zu Grunde. Beschwerden haben 2008 gegenüber dem Vorjahr sogar zugenommen. Versicherer sind grundsätzlich bereit, es sich etwas kosten zu lassen, um unzufriedene Kunden wieder auf ihre Seite zu holen. Rund 70% wollen in so genannte Kundenrückgewinnungsprogramme verstärkt investieren.

Viele Versicherungen tun sich der Umfrage nach zu urteilen mit der Betreuung langjähriger Bestandskunden schwer, was sich auch in der Auswertung zum Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008" zeigt. Hier stellte sich heraus, dass nur 20% der Kunden der Ansicht sind, dass die am Wettbewerb teilnehmenden Versicherer treuen Kunden eine bevorzugte Behandlung angedeihen lassen oder diese gar belohnen.

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