Neue Offensive zur Optimierung bei Versicherungen

  1. Versicherung (allgemein)
  2. Tarifeverzeichnis



Bei vielen Versicherungen stiegen die Kosten stark an – 2010 steht bei vielen Versicherern eine Optimierungsoffensive an.

Viele Versicherer verzeichnen einen starken Anstieg der Kosten für Kundenberatung, Administration und Vertrieb. Die nachstehenden Ergebnisse resultieren aus einer Umfrage der forsa bei 100 Führungskräften der größten deutschen Versicherungsunternehmen im Hinblick auf die VVG-Novelle, der Geschäftsstrategie und der Prozessoptimierung. Vorstandsvorsitzende, Leiter der Bereiche Finanzen, Vertrieb und Marketing sowie Unternehmensentwicklung waren die Interviewpartner. Topentscheider vertraten die Geschäftsbereiche Schaden- Kompositversicherer und Personenversicherer. Für die Befragungen wurde die Methode CATI – Computer Aided Telephone Interviewing – angewandt.

Die Ursachen für den Kostenanstieg in den Bereichen Vertrieb, Administration und Kundenberatung sehen die Befragten in der Umsetzung der VVG-Novelle, diverser Wachstumsinitiativen sowie in der EU-Dienstleistungsrichtlinie. Über einen erheblichen Mehraufwand bei der Beratung der Kunden und immens gestiegenen Ausgaben für Porto und Druck klagte fast jeder Entscheidungsträger. Nachholbedarf besteht nach deren Ansicht nach in der Umsetzung der aktuellen gesetzlichen Regelungen. Nur bei jedem dritten Versicherer seien die Mitarbeiter trotz der Schulungen nur teilweise in der Lage, die aus den Beratungspflichten resultierenden Prozesse umzusetzen. Dies macht deutlich, dass nachhaltige Maßnahmen zur Optimierung notwendig sind, um die Schwächen im Betriebsmodell zu eliminieren. Einen dramatischen Anstieg der Ausgaben gaben vor allem die Personenversicherer an. Dies ergab die Studie von Steria Mummert Constulting zusammen mit dem F.A.Z. -Institut: "Branchenkompass Versicherungen Spezialausgabe".

Um die strengeren Beratungspflichten zu erfüllen, wurde von den Unternehmen bereits in zahlreiche Methoden investiert. Schulungen der Vertriebspartner und der Mitarbeiter im Innendienst wurden bei 84 Prozent der Versicherer durchgeführt. Zur besseren Einschätzung der Kundensituation und der entsprechenden Nutzung im Vertrieb wurde von der Hälfte ein System zum Kundenmanagement eingeführt. Bis zur endgültigen Umsetzung der Änderungen in den gesetzlichen Regelungen im Alltag der Versicherungen wird nach Ansicht der Befragten jedoch noch Zeit benötigt. Nicht einmal die Hälfte der Entscheidungsträger ist der Überzeugung, dass die neuen Prozesse bei allen Mitarbeitern bereits entsprechend im Arbeitsalltag angeeignet wurden.

Oberste Priorität hat in 2010 laut Angaben der Experten bei den Versicherungen die Eindämmung des Kostenanstiegs im Bereich Vertrieb und Beratung. Dass dabei entsprechenden Maßnahmen zur Automatisierung eine wichtige Rolle zugedacht wird, zeigt sich darin, dass über drei Viertel der Entscheider bereits zum größten Teil eine Standardisierung veranlasst haben. Dadurch soll speziell die Effizienz bei den Strategien zum Wachstum angekurbelt werden - 75 Prozent wollen dies mit Dokumentendigitalisierung und 55 Prozent durch eine Steigerung der Synergie in einzelnen Servicesektoren erreichen.

In Zukunft kann von einer verstärkten Optimierung der administrativen Bereiche ausgegangen werden, was künftig bei vielen ein ähnliches Niveau der Effizienz ergeben wird. Als komplizierter wird die Erreichung von Vorteilen im Wettbewerb rein über eine Effizienz bei den Prozessen angesehen. Künftig erwarten die Experten, dass sich der Wettbewerb zu Neupositionierung auf die Kernbereiche Vertrieb und Produkte verlagern wird. Bei allen Versicherern ist diesbezüglich das Ziel gesetzt, die Vertriebseffektivität zu erhöhen. In die Vertriebsunterstützung werden die Anstrengungen beispielsweise bei 82 Prozent intensiviert. Wichtig seien dabei Verkaufssysteme via Internet für die Produkte der Versicherungen, die in einer direkten Anbindung zum Bestandssystem der Versicherungen stehen. Maßnahmen, um die Vermittler von Bürokratieaufwand zu entlasten, sind bei 66 Prozent in Planung.

Gleichzeitig wird von den Versicherern angestrebt, dass die Optimierungsmaßnahmen für langfristigen Nutzen sorgen sowie das Erzielen einer operativen Effizienz. Die Versicherer wollen ihre Marktstellung trotz der Änderungen der Gesetze und dem konjunkturellen Rückgang durch eine flexible Gestaltung der Betriebsmodelle sichern. Hierfür müssen die strategischen Zielsetzungen sowie die Umsetzung in die betrieblichen Abläufe abgeglichen werden. Bedarf zur Verbesserung sehen knapp die Hälfte der Befragten in der Steuerung und Messung der Zufriedenheit der Kunden. Ebenfalls solle mehr Serviceorientierung eingeführt werden. 43 Prozent gehen davon aus, dass in der Kommunikation auf Unternehmensebene noch Potential zur Optimierung strategischer Ziele besteht. Den Mangel an betrieblicher Steuerung, die spartenübergreifend funktionieren soll, kritisieren 39 Prozent der Versicherer. Nachhaltigkeit und die Verstärkung der Position am Markt werden nur die Versicherer erreichen, die in die Optimierung auch die Strategie integriert.






Mehr zum Thema:

 



Das könnte Sie auch intressieren:



Weiterführende Informationen: