Leistungsvergleich privater Krankenversicherungen: Barmenia erzielt Platz 1

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Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 20 private Krankenversicherer. Nach der Untersuchung räumen die Tester mit vielen Vorurteilen auf. Die Barmenia erreicht Platz 1 der Studie "Private Krankenversicherer 2014".

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 20 private Krankenversicherer. Nach der Untersuchung räumen die Tester mit vielen Vorurteilen auf. So empfinden sich viele gesetzlich Krankenversicherte durch monatelanges Warten auf den Facharzttermin, Wegfall von Leistungen und immer höhere Eigenanteile –wie Versicherte zweiter Klasse. Der Test gibt Aufschluss über die vermeintliche "First Class" und klärt auf, ob ein Wechsel in die private Krankenvollversicherung eine attraktive Option ist.

Servicequalität enttäuscht
Insgesamt konnte die Gesamtheit der Versicherer bei der Servicequalität nur befriedigend erreichen und verschlechterte sich somit leicht zum Vorjahr (2014l: 63,8 Punkte; 2013: 65,0 Punkte). Der Service war lediglich bei drei Unternehmen "gut", elf Versicherer erhielten "befriedigend", bei weiteren sechs konnte lediglich ein "ausreichend" vergeben werden.

Mängel bei der Beratung
So führte die die telefonische Beratung zur schlechten Bewertung. So entstanden häufig lange Wartezeiten von durchschnittlich rund 51 Sekunden bis zur Gesprächsannahme und die erfolgende Beratung war mäßig. Besonders die Hotline-Mitarbeiter wiesen deutliche Defizite im Kompetenzbereich auf, über 50 Prozent der Gespräche wurde unvollständig beantwortet, völlig falsche Antworten erhielten 14 Prozent. Auch die E-Mail-Bearbeitung weist Defizite auf, mehr als jede fünfte Anfrage wurde gar nicht beantwortet, im Antwortfall wartete der Kunde im Schnitt mit rund 37 Stunden deutlich zu lang. Einzig positiv war Internet; immerhin acht Versicherer drückten mit ihrem Online-Auftritt eine gute Kundenorientierung aus.

Große Leistungsunterschiede
Auch die Versicherungsleistungen differierten deutlich. Hier wurden Noten von "hervorragend" bis "noch befriedigend" vergeben. Ebenso gab es große Unterschiede bei den Versicherungsprämien in allen untersuchten Produktgruppen. Im günstigsten Falle konnten Verbraucher bei Wahl des günstigsten anstatt des teuersten Tarifangebots mehr als die Hälfte sparen. Interessanterweise bot der günstigste Versicherer der Kategorie "Topschutz" identisch gute Leistungen wie der teuerste Anbieter.

Platz 1 für Barmenia
Die Barmenia lag an Platz 1 der Studie "Private Krankenversicherer 2014". In der Leistungsanalyse erzielte der Versicherer die besten Noten, außerdem wurde für den Bereich Service das Qualitätsurteil "gut" vergeben. In den drei untersuchten Produktkategorien Grund-, Standard- und Topschutz boten die Tarife hervorragende Leistungen; das Preis-Leistungs-Verhältnis des Standard- und Topschutzes war sogar führend. Zudem überzeugte der Anbieter durch den besten Internetauftritt. Platz zwei belegte der Münchener Verein und ging als Servicesieger mit dem Qualitätsurteil "gut" aus der Studie hervor. Die positive E-Mail-Bearbeitung hob die Versicherung deutlich von den Mitbewerbern ab. Eine kompetente und freundliche Beratung am Telefon brachte weitere Punkte. Überdurschnittlich gut schnitt das Unternehmen in der Leistungsanalyse ab, dem Grundschutz-Tarif wurden außergewöhnlich gute Leistungen attestiert. SDK fiel auf Platz drei. Zu den Hauptstärken dieses Versicherers gehörte der gute Kundenservice, telefonische Beratung sowie die Beantwortung von E-Mail-Anfragen waren qualitativ hochwertig. Allerdings belegte der Versicherer mit seinen Leistungen lediglich Rang 13.

Getestet wurden insgesamt 20 private, für alle Berufsgruppen geöffnete, Krankenversicherer, die jeweils mehr als 80.000 vollversicherte Mitglieder hatten. Bestimmt wurde die Servicequalität mittels jeweils zehn Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Internet-Nutzerbetrachtungen und je einer Inhaltsanalyse des Internetauftritts pro Unternehmen. 620 Servicekontakte wurden insgesamt in die Untersuchung eingebracht. Zusammen mit dem Ratingunternehmen Franke und Bornberg wurde im Rahmen einer Leistungsanalyse zudem eine umfassende Bewertung von Qualität und Beitragshöhe der Produkte für eine private Krankenvollversicherung durchgeführt.
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