Das Deutsche Institut für Service-Qualität ermittelte im Auftrag von n-tv, dass deutsche Autofahrer mit dem Preisniveau ihrer KFZ-Werkstatt zufrieden sind aber der schlechte Service bemängelt wird.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität ging mit einer Kundenbefragung im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv Fragen zur Qualität und des Preis-Leistungs-Verhältnisses in KFZ-Werkstätten nach.
Insgesamt 3.357 Kunden, die in den letzten zwölf Monaten eine KFZ-Werkstatt aufgesucht hatten, nahmen an einer Online-Befragung teil. Die Befragung konzentrierte sich auf die Bereiche Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Beratungskompetenz, Filialgestaltung sowie Produkt- und Leistungsangebot. Zusätzlich wurden Situationen bewertet, die Kunden verärgerten und auch Weiterempfehlungen flossen in die Bewertung ein. Alle Werkstätten, die von mindestens 100 Kunden bewertet wurden, wurden berücksichtigt, dies war bei 20 Unternehmen der Fall.
Gravierende Verschlechterung im Service
Das Ergebnis fiel positiv aus, alle Kfz-Werkstätten erhielten ein befriedigendes Qualitätsurteil, acht von 20 Anbietern wurden sogar mit gut bewertet. Allerdings gab es beim Punkt Kundenservice die meiste Kritik. Themen wie Terminvereinbarung, Wartezeiten und Kundenfreundlichkeit der Mitarbeiter wurden von fast 36 Prozent bemängelt. Auch die Beratungskompetenz wurde von fast jedem dritte Kunden als nicht optimal befunden. In einer Befragung von 2012 war lediglich ein Fünftel mit diesem Bereich unzufrieden, somit trat eine deutliche Verschlechterung ein.
Zufrieden mit dem Preis
Das Preis-Leistungs-Verhältnis der Werkstätten wurde von knapp 69 Prozent der Befragten als zufriedenstellend gesehen. Dieser Punkt umfasste die Professionalität der Reparatur und die Aussagefähigkeit des Kostenvoranschlags und der Rechnung. Besonders positiv schnitt die Filialgestaltung ab, hier zeigten sich gut 70 Prozent der Befragten mit der Übersichtlichkeit, der Produktpräsentation und der Sauberkeit, dieser Bereich erhielt die beste Kundenbewertung.
Bester Service auf Platz eins
Mit dem besten Service überzeugte die Kfz-Werkstatt Pneuhage, hier wurden auch die wenigsten Ärgernisse vermeldet. Vergölst kam auf den zweiten Platz, diese Werkstatt erhielt als Einzige “sehr gut”, außerdem gab es hier die meisten Kundenempfehlungen. Rang drei belegt die Vertragswerkstatt Opel, hier waren die Kunden im Branchenvergleich mit der Beratungskompetenz der Mitarbeiter sowie mit dem Produkt- und Leistungsangebot am zufriedensten.
