Telefon-Hotlines im Test: Häufig inkompetent, aber freundlich

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Telefon-Hotlines schnitten im Test schlecht ab, zwar waren die Mitarbeiter freundlich, doch häufig auch schlecht informiert und inkompetent.

Stiftung Warentest hat Telefon-Hotlines unter die Lupe genommen: Die Mitarbeiter waren zwar freundlich, doch häufig inkompetent und schlecht informiert.

Von den 10 getesteten Telefon-Hotlines wurde von Stiftung Warentest keine einzige mit der Note „Gut“ bewertet. Besonders schlecht schnitten Versatel und Kabel BW ab, bei deren Telefon-Hotlines wurden die Anrufer häufig im Stich gelassen. Bei den meisten Hotlines waren die Mitarbeiter schlecht mit Informationen versorgt – nur rund ein Drittel war in der Lage, den Anrufern kompetent weiterzuhelfen. Das komplette Testergebnis wird in der März-Ausgabe der Zeitschrift test von Stiftung Warentest veröffentlicht.

Testverlauf
Die Tester riefen die Telefon-Hotlines an, um sich bei sieben alltäglichen Problemen mit dem Handy, mobilem Internet und Festnetz beraten zu lassen. Die Anrufe der Tester wurden aus dem Festnetz getätigt. Bei den Anrufen stellten Warteschleifen und Sprachmenüs, die nicht funktionierten, noch die geringsten Probleme dar. Besonders schlecht wurden die Kompetenzen der Hotline-Mitarbeiter bewertet. Zum Beispiel war konnte kaum einer der Mitarbeiter erklären, wie per Handy ein Foto mit hoher Auflösung verschickt wird.

Kostenpflichtige Wartezeit enorm
Bei manchen Telefon-Hotlines werden auch für die Zeit in der Warteschleife Gebühren kassiert. Bei der Telekom, 1&1 und Vodafone fallen über die Hälfte der Gebühren während der Wartezeit in der Warteschleife an. Im Durchschnitt mussten die Anrufer 5 Minuten warten, bis sie zu einem Mitarbeiter durchgestellt wurden. Bei Versatel mussten die Anrufer sogar 34 Minuten warten, bis die Kunden mit einem persönlichen Mitarbeiter verbunden waren.
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